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透过“抵制家乐福”事件看企业危机公关

这几天，呼吁“五一期间不要光顾家乐福”、“抵制法国货”的信息通过手机、MSN、QQ、BBS等渠道迅速蔓延，而响应者也甚众。号召“抵制”者的理由，主要是因为法国部分人士支持“藏独”分裂分子，宣称抵制北京奥运，奥运圣火在巴黎传递时遭到“藏独”分子严重骚扰。

针对风波，16日，家乐福中国区发表声明，否认“家乐福支持‘藏独’”的说法，称这些传闻“完全是无中生有和没有任何依据的，家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”并表示“家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会”。声明的措辞中并没有提及其大股东路易威登-莫特轩尼诗集团。

声明发出后，风波迄今尚未见有平息的迹象，公众对于抵制家乐福的情绪依旧高涨。透过这一事件，我们可以发现家乐福在处理危机公关的不成熟。

1、缺乏危机意识，处理危机不及时。抵制家乐福的帖子在网上流传了好几天，家乐福对此却茫然不知。最具有讽刺意味的是家乐福华东区公共事务总监于剑在接受记者采访时说他也是从上周日收到第一条“抵制家乐福”的短信才知道的。其对危机认识不足以至于此！而在知道危机之后，又没有在第一时间采取应对措施，一般来说，企业在发生危机后，应该在24小时内及时做出反应，而家乐福一直到4月16日才对外发表声明，但已为时过晚，危机已经扩大。

2、对于危机，没有找出主要原因。公众之所以抵制家乐福主要原因是因为路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌支持达赖集团，这是一种典型的民族主义情绪宣泄。家乐福希望把自己和路易威登-莫特轩尼诗集团隔离开来，策略是可取的，但是公众的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登-莫特轩尼诗集团，家乐福只是替罪羔羊，路易威登-莫特轩尼诗集团不出面说明，要取得公众的谅解是不可能的。此时家乐福的这种做法就未免显得幼稚。

3、声明的态度不诚恳。在其发表的声明中没有提及其大股东路易威登-莫特轩尼诗集团，作为家乐福的大股东，自己不出面澄清事实，而让下属企业辩解，其态度之傲慢由此可见一斑。德国总理都可以在被害犹太人墓前下跪，何况你一区区公司呢？而且面对的是世界上最庞大的民族。如此缺乏诚意，即使家乐福舌灿莲花，其效果都是苍白的。

4、没有处理好与媒体的关系。对于媒体的报道，家乐福声明中说“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”从语气来看，似乎有种威胁的意味。此时的家乐福正处于“四面楚歌”的境地，媒体是其向外界传达讯息，恢复企业形象的最重要途径，如果再和媒体关系搞僵，无异于火上浇油。

如果家乐福再不采取更有效的补救措施，那么5.1抵制家乐福活动也许真的会变成事实。

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